Лояльность клиентов через призму digital

Комментирует Екатерина Муромцева – Руководитель коммерческого отдела «СТС Групп»:

За более чем 12 лет работы на рынке кадрового аутсорсинга в «СТС Групп» четко осознали, что на удержание и возврат клиентов влияют 3 основных фактора, как мы их называем, 3K. Качество продукта/сервиса, Качество взаимодействия с клиентом/обслуживания, Качество (глубина) знаний о клиенте и его мотивах.
Нужно понимать, стандарты качества очень быстро меняются. То, что считалось верхом клиентского сервиса или хорошим продуктом ещё недавно, сегодня может вызвать у заказчика легкое недоумение. Способность компании быть в тренде, эволюционировать, меняться – на мой взгляд, пожалуй, самый главный секрет создания и поддержания лояльности клиентов в современных реалиях.
Соответствие высоким стандартам 3K, говоря о бизнесе «СТС Групп», невозможно без глобальной автоматизации процессов, инновационных технологий, прогрессивного маркетинга.
Новейшие программные решения, включая собственные разработки, помогли нам значительно увеличить жизненный цикл клиентов и частоту их обращений за услугами подбора, предоставления и организацию труда временного персонала.
В этом году мы создали специальный и уникальный сервис, «заточенный» под прямое взаимодействие между заказчиками кадровых услуг и исполнителями по всей стране, где есть подразделения и франчайзи «СТС Групп», а также наши кадровые партнеры.
Клиент, заказывая персонал и делая запрос, получает мгновенный отклик, а не пробивается через толпы менеджеров. Услуга оказывается быстрее, проблема любого уровня решается с должной компетенцией, – оперативность реакции, прозрачность коммуникации, прямая ответственность всегда идут в копилку лояльности.
Наряду с трендом к «уберизации» работы, мы взяли курс на формирование пакетных сервисов в части обслуживания. Например, клиент может обратиться к нам не только за помощью в поиске и предоставлении сотрудников, а за всем комплексом кадровых услуг, полностью поручив нам кадровые заботы. Заказчик получает уже не услугу, а законченный продукт, причем «оптом – дешевле». Конечно, это «привязывает».
Особое место в поддержании лояльности занимает анализ объемов и частоты обращений, детальное изучение причин отказов от услуг и работа по «возвращению» клиентов. Здесь мы, как и многие компании, используем множество инструментов, включая весь комплекс программных решений и маркетинга.